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淺談供水行業進行ISO認證的心得體會


信息來源:艾索   發表時間:2012-09-15


中國成功加入WTO后,對經濟結構、人才競爭、技術進步和管理水平等方面都提出了更高的要求,這意味著國內企業將面臨更大的沖擊、挑戰。同時隨著市場經濟體制改革的不斷深化發展,供水行業由原來的國有壟斷性質逐步走向市場已是大勢所趨,如何適應激烈的市場競爭是當前供水行業刻不容緩的重要課題。

ISO 標準以其廣泛的適用性和實效性被世界各國的企業所廣泛認可、推崇并嚴格執行,成為企業提高競爭力、加強內部管理的法寶。近幾年,ISO認證已成為國內企業尋求發展、提升自我的重要手段。對于在改革中不斷探索尋求新出路的供水行業,“貫標”和“認證”無疑是增強企業競爭力的一種有效途徑。但相對于一般企業的認證而言,由于供水行業的特殊性,使供水企業較一般的生產業取得認證更為艱難。廣東清遠市自來水有限責任公司于2002年11月順利通過認證,通過這次認證的實踐經歷,淺談供水行業進行ISO認證的心得體會,供大家參考。

一、供水企業應以建立ISO9001:2000標準作為推動力

在市場經濟大氣候成熟的今天,質量競爭已成為企業競爭的主流,企業要把握成功的契機,必須“先利其器”不斷提高自身素質。ISO9001:2000是吸收眾多發達國家的先進管理經驗的科學結晶,它可以指導一個企業如何穩步提高產品和服務質量,是企業提升自我的最有效方法。供水企業作為關系國計民生的基礎事業,必須確保水量。水質和水壓均達到有關標準,這除了要求不斷提高生產技術水平,更要建立一套嚴謹、科學的管理模式以確保自來水生產、供應流程的合格。為此,供水企業應選擇一個符合行業特點和客觀要求的管理模式——ISO9001:2000國際標準。

二、從行業特點出發,建立一個有行業特色的ISO標準體系

眾所周知,供水行業是通過對水的凈化處理提高其使用價值以滿足社會發展、人民生活需要的一種產業。它有別于一般的生產行業,由水生產和供應水兩大過程組成,具有其獨特的行業特點因此,在建立質量體系的過程中應體現其自身特點。。

1.制定符合供水企業、用戶和社會要求的質量方針和質量目標。

質量方針、目標是質量體系的靈魂、核心,制定合適的質量方針、目標,是建立一套行之有效的質量體系的關鍵。供水企業作為一個服務性窗口,顧客是供水服務的直接接觸面層,是不斷驗證企業的生產水平,推動企業發展的源動力。公司管理者代表根據公司的發展方向,研究、識別、確定用戶的需要和期望,結合供水行業和本企業特點,制定質量方針和質量目標。這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的,并且可以得到用戶和社會廣泛認可的。

質量管理體系關注的焦點就是顧客,它的質量方針、質量目標以及所有的程序、活動的“中心任務”,就是為顧客生產高品質的產品,提供高質量的服務。因此在方針、目標的內容上,應體現企業對用水戶服務質量的承諾,強調供水能力、服務水平。目標應圍繞方針,盡量量化,可以設置“用戶滿意率、“用戶投訴處理率”、“水質綜合合格率 ”、“管網壓力合格率”,以及“搶修、維修及時率”等質量目標。因此,只有建立“以顧客為關注焦點,不斷提高供水水質、保證能力和服務水平”的質量目標,才能充分發揮企業的凝聚力,推動企業的管理、服務水平提高。

2.根據實際情況,對標準進行“裁剪”。

ISO9001:2000標準是用來提供一個通用質量體系標準的核心,它適用于廣泛的工業、商業、服務業等各類組織。由于各類產品的特點不同,所以各企業可以根據所提供產品的特點“量體裁衣”,對標準進行合理的“裁剪”。因此,“正確的裁剪”是貫標組織建立符合標準的質量體系的重要工作。

例如,標準中的7.5.2“生產和服務提供過程的確認”,是指當企業在某些生產和服務過程的輸出(如管材制造業中鑄造和熱處理后的金屬相結構或殘余內應力)不能由后續監視或測量加以驗證時,而由此產生的問題常常在產品使用或服務已交付后才顯現。對于自來水的生產過程而言,自來水由原水——沉淀——過濾——投加藥物——輸送到管網供用戶使用的全過程,水質都由專門部門嚴格監控,每天都對各個環節、地段抽取水樣化驗(項目多達30項以上),所以不會發生以上情況,因此將標準中的7.5.2刪減掉。

3.質量管理體系的文件化應體現行業特點。

2000版標準減少了對形成文件程序的強制性要求,強調組織應根據實際情況編制文件。對文件的具體內容,必須按照“結合實際、量體裁衣”的原則,將其作為組織內部的“法律”。

文件既是指導員工開展工作的指南,又是評價、考核員工工作績效的規范和要求。所以供水企業的質量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進性和靈活性,應根據標準要求、行業特點、顧客(用戶)需求和企業實際情況進行編制。按2000版標準建立的供水企業的文件化結構,以3-4個層次為宜。即第一層次質量手冊;第二層次程序文件;第三層次各種工作規程、作業指導書、質量記錄、表式、報告等(也可使第三層次擴展到2~3個層次)。

4.將國家法律法規、行業標準引入體系中。

水是生命之源,供水行業作為掌握人民生活命脈的基礎性行業,是反映社會發展水平的晴雨表。供水生產直接影響國計民生,所以水生產的全過程都受到國家和主管部門嚴格監控。針對供水行業擁有大量國家法律法規、行業標準的特點,質量文件編寫應符合相關的法規標準要求,并對各項法規標準進行控制識別,明確其適用范圍,以確保水生產的符合性和規范性。

三、理清管理思路,將標準融入工作中

從總體上說,供水企業的管理仍屬“粗放型”,存在不少管理漏洞,而且可操作性較差。比如發現用戶投訴追究時,工作責任如何區分?問題由誰來查?如何查?建立質量體系后,企業管理上的問題都可迎刃而解。通過質量體系的運行,明確各人員的職責分工,從根本上理清公司的內部管理思路,建立一個完善的管理模式,將標準融入實際工作中,通過反復實踐,找出問題的所在,逐一擊破,從而減少、消除特別是預防質量缺陷,提高企業的管理水平。

20多萬字的認證文件,包括相當于憲法的《質量手冊》,相當于“法律法規”的《程序文件》,更包括規定具體工作程序的《作業指導書》。無論是公司里的哪一個部門進一位新人,只要他熟讀和自己工作相關的那一部分文件內容,就知道自己該干什么,怎么干,干到什么程度。一個人的工作干了一半需要另一個人來接替時,他們之間也不用交待什么,按照《作業指導書》就可以繼續進行,有效解決了工作越位或不到位的問題。

四、以“5S管理”實施ISO

“5S管理”是起源于日本的一種質量管理方法,它針對企業中每位員工的日常行為方面提出要求,倡導由小事做起,力求使每位員工都養成事事講究的習慣,以達到提高整體工作質量的目的。5S分別是日文的第一個字母,它們分別是清理(Seiri),整理(Seiton),清掃(seiso),維持(Seiketsu)和素養(Shitshke)。

我們從上述5個方面進行整頓,以強化文明生產的觀念,使每個工作場所的環境,每個員工的行為都能符合ISO要求。

(1)整理:將工作場所內的各項物品進行明確區分(劃分為a.不再使用;b.較少使用;c.經常使用三類),將a類物品清除掉,b類物品放置在儲物室,c類物品留在原處。

(2)整頓:將c類物品進行定點定位放置,并進行標識。

(3)清掃:對各類工作場所定期清潔,并對各生產設備定期檢修,確保工作環境及設施的符合性。

(4)清潔:由專人負責監督,對各類工作場所、生產設施進行檢查,認真填寫檢查表。

(5)素養:每位員工養成良好的工作習慣,營造良好的團隊精神。

五、堅持強調“持續改進”

對供水企業質量管理體系的改進,應首先建立自我完善機制。如按5.6管理評審、8.2.2內部審核、8.5.1持續改進、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等條款的要求建立相應的文件化程序。企業應建立開放式的信息收集、溝通系統,對收集到的各類信息和數據,根據8.4條款“數據分析”的要求進行統計分析。企業應注意利用平時在各類檢查活動、服務提供過程、內審、用戶投訴等記錄中的信息和資料,分析服務的開展情況、水準、內部管理水平!俺掷m改進”要求企業對員工提供適宜方法和手段的培訓,使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作為自己的目標。在企業內部溝通中,應確定改進的目標,及時通報改進情況,從而使質量管理體系不斷改進、提高、完善。

六、強調領導作用

最高管理者在質量體系中扮演著重要角色,他是質量體系的掌舵人。正如GB/T19004-2000中所說:

“最高管理者的領導作用、承諾和積極參與,對建立并保持一個有效的和高效的質量管理體系,并使所有相關方獲益是必不可少的”。領導負責將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來,并創造使員工充分參與實現組織目標的環境。為了營造一個良好的環境,最高管理者應建立質量方針和質量目標,關注顧客的要求,建立和實施一個有效的質量管理體系,確保應有的資源,并隨時將組織運行的結果與目標比較,根據情況決定實現質量方針、目標的措施,決定持續改進的措施。此外,在領導作風上要做到透明、務實和以身作則

七、全員參與,加強培訓

全員參與作為ISO9000的八項基本原則之一,不能只停留在口頭上,應貫穿于體系建立的全過程。ISO工作組是負責質量管理體系的組織和策劃,文件的編寫應全部下放到各職能部門,經理、部門工作人員參與討論和制定,并上報工作組進行公司級的討論,通過這樣自下而上、再自上而下的審核,使得文件的操作性明顯增強,也使全體員工充分熟悉各自部門的工作程序、與相關部門的工作接口和聯系,為質量體系的有效運行奠定了扎實的基礎。

員工作為企業一切活動的主體,必然也是質量控制活動的主體,沒有高素質的人,再先進的管理制度,再好的技術也發揮不了作用。因此,應特別重視提高人員的素質。過去大部分員工都缺少有關統計技術和糾正預防措施的知識,總是認為很難沒法用,通過培訓,不但豐富了質量管理知識,而且使得員工的理念發生了根本的改變,懂得科學的管理離不開現代管理工具,只有運用現代管理方法來指導日常工作,才能真正提高管理水平。

八、供水企業建立ISO9001:2000標準的意義

供水企業長期被定位在國有公用事業,對政府的依賴性強,缺乏競爭能力。近年我國市場經濟體制蓬勃發展,國有體制改革像雨后春筍般涌入了各行業中,供水行業的大中型企業也躍躍欲試,一批有實力的供水企業如深圳供水、佛山供水、清遠供水等,分別以股份制、合并、收購的形式順利實現體制改革。但由于改革仍處于初期階段,企業的管理、發展上仍保留著舊體制的弊端,這無疑是對發展中企業的無形束縛。徹底擺脫舊體制,給新體制帶來生機,正是我們引入ISO9001:2000的客觀原因。隨著質量體系的建立,供水企業的管理水平推上了一個新臺階,為企業今后的發展打下扎實的根基。

1.建立高效、有序的管理模式。

長期以來,供水企業一直沿用傳統的上傳下達的命令式管理,從而導致企業內部欠缺溝通、管理效率不高、管理行為隨意性、盲目性的弊端。隨著體系結構的建立,過去以人治為主的管理模式已轉變為職責法制化管理模式。ISO標準明確規定各部門的職責權限以及各人員的崗位職責,并且將各部門的質量職責量化形成質量目標,使管理工作更加規范化、易操作,促進了部門之間、員工之間的溝通,提高了各項工作的透明度,從而實現了高效、有序管理。另外,通過進行兩次內部審核、管理評審和第三方評審,從不同角度驗證體系的可行性,及時發現質量體系的薄弱環節,進行調整,提出有效的糾正措施予以實施。因此,ISO標準在管理上有效杜絕了因管理方法不當所帶來的弊端,確保工作流程的全過程控制。

2.企業實現了“面向用戶的市場競爭實體”——嶄新的市場實體發展定位。

實現政企分開后,企業的發展定位是今后企業持續發展的關鍵。在自主經營、自負盈虧的市場氛圍下,企業要贏得競爭優勢,必須要建立“面向用戶的市場競爭實體”的發展定位,以滿足顧客要求為目標努力提高企業品質,從而提升企業形象。建立質量體系,以“面向用戶的市場競爭實體”為中心點,制定質量方針、質量目標、質量措施,逐步形成以滿足顧客要求為目標的自我約束機制,實現用戶——企業互相促進的良性循環。

3.提高企業的經濟效益和社會效益。

滿足顧客要求是建立ISO體系的核心要求,通過建立的質量體系,對各項質量活動及各項影響質量的因素嚴加控制,有效確保了生產過程的合格。因此,對水生產過程進行嚴格控制,不斷提高各生產指標的要求;對服務環節進行監督,不斷提高服務的廣度、深度,從而提升企業形象。另外,走向市場后,價格戰轉為質量戰是供水行業的發展趨勢。今天,ISO證書已成為市場貿易的一個通行證,這為供水企業拓展市場、提升信譽帶來了極大的方便,讓企業獲得更大的發展空間。

通過嚴謹的質量管理,清遠水司在貫徹ISO9001:2000標準的實踐中已初見成效。在“以用戶為關注焦點,確保水質、水壓、水量達到規定要求,在持續改進過程中,以技術求發展,以管理創效益,不斷提高供水水質、保證能力和服務水平”質量方針的指導下,嚴格執行ISO9001:2000標準,嚴把質量關,2002年各項質量指標較上年均有明顯的提高,其中水質綜合合格率達100%,出廠水壓平均合格率達100%,搶修、維修及時率達100%,用戶投訴處理率達100%。實踐證明,供水企業貫徹ISO9000質量體系,不僅大大提高了企業的社會效益和經濟效益,同時也為供水企業走向市場提供了有利的條件。

綜上所述,ISO9000質量體系是一個全員參與、全面控制、持續改進的全面質量管理體系。筆者深信,只要我們從實際出發,實施“循序漸進,以點帶面,全面推行”的有效措施,必能收到事半功倍的效果,順利邁入ISO成功之路。


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