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關于我國供水企業貫徹ISO9000標準的幾點認識


信息來源:艾索   發表時間:2012-09-15


1、亟待解決的問題

城市的自來水是城市居民生活與生產的必需品,具有不可替代的作用。由于其特殊的地位與作用,以及數十年來計劃經濟體制的制約,使城市供水企業成為公用事業部門的壟斷企業,長期“躺”在政府的“懷抱”里,法規不明、職責不清、管理落后,不能適應現代市場競爭規律。社會、經濟效益很難提高。

鑒于當前供水企業質量管理普遍比較薄弱的現實,提高企業質量管理水平已成為我國供水企業發展中一個亟待解決的問題。

2、貫徹ISO9000 標準的必要性和現實意義

九十年代,社會服務承諾制開始推行,對服務質量起到了一定的促進作用,但由于“服務承諾制”是對“服務”質量的承諾,而沒有控制供水服務全過程,更沒有建立與實施質量體系來保證,因此,不能從根本上解決供水服務質量問題。為了滿足用水客戶不斷增長的要求,提高供水服務質量,提高企業管理水平,獲得更好的經濟效益和社會效益,應該盡快地推行ISO9000族標準,建立和健全供水服務質量體系。

針對當前供水企業質量管理中普遍存在的弊端,貫徹ISO9000標準并以標準的要求建立、實施和保持適宜有效的質量體系,對我國供水企業具有很大的現實意義:

2.1 有助于提高企業領導的質量意識

ISO9000標準明確地賦予企業各級領導,特別是最高領導實施質量管理責無旁貸的職責和權力:確定供水企業質量方針,規定與質量有關的人員職責、權限和相互關系,配備適當的資源,任命負責質量體系的管理者代表,主持管理評審。而管理層的高度重視、具體策劃、親自參與和一抓到底是建立、實施并保持質量體系的關鍵。這有助于企業領導者克服短期行為的思想,增強質量意識。

2.2 有助于企業營造法制管理氛圍

ISO9000標準的突出特點之一是法制化的管理思想。貫徹ISO9000標準建立質量體系,其有效性的核心在于確立一個自我控制、自我協調、自我改進的良好機制。這種機制將有助于企業弱化以至消除人治管理,營造對內科學管理、對外誠實信用的法制化氛圍。這種規范化的工作程序,使企業管理處于一種嚴格的法制狀態,不會因為個別人員的行為或人事變動、環境變化而發生動搖。

2.3 有助于企業控制過程質量

“所有工作都是通過過程來完成的”。供水企業從生產環節的取水、制水、輸水安裝,到經營環節的開戶擴容、查漏檢修、收費監察等所有過程構成了一個復雜的、交織的“供水過程網絡”。結合企業具體情況,將控制過程質量的措施和方法形成文件,建立起一套完整的制度化的質量體系并按此展開工作、驗證過程、謀求改進。幫助企業轉變粗放型的管理方式,實施有序的過程控制,排除質量環所有階段中導致不滿意的原因,以取得最佳經濟效益。

2.4 有助于企業建立預防為主的思想

質量體系的重點在于預防問題的發生,而不是依靠事后的檢查。企業把質量控制從事后檢查為主變為預防為主,把管結果變為管因素、管過程,隨時掌握質量動態,及早發現缺陷和異常,防患于未然。

2.5 有助于企業提高社會效益和經濟效益

隨著質量體系的建立、實施和保持,供水企業整個生產、服務過程中各環節處于受控狀態,管理力度大大加強。職工有章可循、有法可依、責權分明,有效杜絕違紀徇私行為。降低管理成本,提高社會、經濟效益。

3 供水服務質量體系建立、實施與認證應該注意的幾個問題

供水企業質量體系有其自身的特點:

3. 1 供水服務質量的多樣性 供水企業的產品質量,不僅是指供水企業員工的服務質量,還包括自來水生產過程中水質、水壓、水量及輸水過程中供水可靠性等許多因素。

3.2 供水服務對象的普遍性 供水服務對象廣及千家萬戶,既有公交企業、機關團體、科研院校等各類單位用戶,又有遍布全市的成千上萬個家庭。

3.3 供水衛生要求的強制性 供水衛生必須符合GB5749《生活飲用水衛生標準》的強制性規定。

3.4 供水企業主體的壟斷性 一個城市,供水企業(自來水公司)僅有一個,沒有第二個競爭對手,而水價由政府確定,經營虧損由政府財政補貼。這些都給供水企業建立和實施供水服務質量體系帶來困難。一般來說,如果沒有供水企業管理者推動,不可能建立和實施供水服務質量體系。

4 作為我國的供水企業,上海市自來水公司、杭州市自來水營業公司等供水企業已先行一步,貫徹了ISO9000標準,從中獲益匪淺。供水服務質量體系的建立、實施與認證應注意以下幾個方面的問題

4.1 供水企業的質量體系應是供水服務質量體系 盡管自來水是供水企業提供的一類重要產品,屬于流程性材料,但就整個供水企業(即自來水公司)來說,主導產品仍是(供水)服務。為此,ISO9000標準明確的把“供水”納入“公共事業”服務類。

4.2 供水服務質量體系的建立與實施應以“管理者推動”方式為主 由于自來水公司處于自然壟斷地位,近期內不可能有根本性的改變,一般應采用管理者推動方式為主。必須在供水企業最高管理者的積極推動下,才能真正有效的實現質量體系的建立和實施。

4.3 供水服務體系認證審核應兼顧供水企業的實際,實事求是

供水企業質量體系的認證審核應從其特點和實際出發,進行實事求是的審核。如:既要審核自來水的水質檢驗,更要審核供水服務質量的考核或評價;既要審核不合格自來水和不規范供水服務的控制,又要從供水企業實際出發,不能把審核重點放在“防止不合格產品的非預期使用”上,而應放在“不合格的糾正”上(因為水質檢驗報告完成時,自來水早被使用了)。

供水服務質量的好壞直接關系到我國經濟建設和人民生活。供水企業要擺脫質量管理的落后狀態,從根本上提高質量管理水平,使產品質量和服務質量上一個新臺階,獲得更好的經濟效益和社會效益,其關鍵和必由之路是增強質量管理的科學性。當前,貫徹ISO9000標準應該是供水企業打開質量管理科學大門的一把有效和實用的鑰匙。


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