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政府部門實施ISO9000認證的特殊性


信息來源:艾索   發表時間:2012-09-15


為什么要引進ISO9000認證?

ISO9000 質量管理體系是從系統規 范的角度出發,構建以服務公眾為核心的管理文化,制定符合國際質量管理標準的管理文件,建立可持續發展的管理機制,把現代的 、先進的質量管理理念應用到行政管理實際工作中,著力避免了管理失控、監督不力等問題。因而,中國人民大學行政學專家毛壽龍 教授認為,政治組織引入ISO,是建立一種符合國際規范的管理和監督體系的有效舉措。

但是,也有 專家對此并不認同,中山大學MPA教育中心主任、政治與公共事務管理學院蔡立輝教授表示,目前的ISO國際質量認證體系主要是針對 企業設立的,并不一定符合政府的特性。

的確,政府與企業之間始終存在著本質性的差異,在地方 政府管理中實施質量管理體系,必定也呈現出一定的特殊性。政府輸出的產品并不全是可以計量、具有具體生產流程的有形物質實體 ,其有形“產品”載體可以是以“軟件”形式出現的,如文件、證件、通告、批復等,而更多的卻是無形產品 的表現形式,如服務態度、工作效率、政府形象、保障力度等,產品質量的實質是滿足民眾的期望與需求程度,因而質量標準應該是 包含績效、專業特色、可信度、持久性、一致性、及時性、變動性和公正性在內的品質體系。

而且 ,政府面對的顧客包括上級機關、下級機關、內部各部門、外部一切與本機關發生業務往來的單位和個人,具有多樣性和復雜性,特 別是各個社會組織及公眾是政府產生和存在的基礎,是政府權力和追求目標的淵源,因而,更具有絕對的權威性。

其實,政府機關供方的特點是不用選擇,但需溝通,協商和評定,其供應鏈是雙向,不同于企業的單向性。對于政府機關 而言,產品的實現并不是交付一定的合同或訂單;社會環境的多變,公眾需求的多樣,公共事務的復雜,都決定了公共管理本身的繁 雜和職能目標的多元性,也決定了政府部門的產品實現即服務過程更具有復雜性和不兼容性。


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