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什么是售后服務認證


信息來源:新浪財經     發表時間:2011-07-23


國家批準的權威認證售后服務認證是服務認證類別。

售后服務認證,全名稱為“商品售后服務評價體系認證”。

為了推動全國各行業售后服務制度的規范化和有序發展,根據中華人民共和國商務部頒布的《商品售后服務評價體系》標準(SB/T10401-2006),該標準現已批準立項為國家標準。按照《中華人民共和國認證認可條例》,經國家商務部推薦(商建函[2007]28號),中國國家認證認可監督管理委員會批準(CNCA-R-2007-152),北京五洲天宇認證中心于2007年8月正式成立。這是至今為止國家批準的國內、國際唯一專業從事商品售后服務評價體系認證的專業機構。

凡在中華人民共和國境內注冊的生產、貿易、服務型企業均可申請認證。

1、 問:商品售后服務評價體系認證,是哪一個類別的認證?

答:《中華人民共和國認證認可條例》規定:我國的認證分“管理體系、服務、產品”三類認證。其中如“3C”、“有機食品”等,屬于產品認證類別;“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”等,屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證,商品售后服務評價體系認證屬于服務認證類別,是運用《商品售后服務評價體系》標準(SB/T 10401-2006),對企業的服務體系進行審核,對服務水平做出評價。

2、 問:商品售后服務評價體系認證,可以對什么類型的企業認證?

答:標準中有明確的分類,只要是中華人民共和國內合法經營的生產型企業、銷售型企業、服務型企業都可以申請認證。

3、問:如何獲得商品售后服務評價體系認證證書?

答:企業如想要獲得售后服務評價體系認證證書,首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準(SB/T10401-2006)建立起售后服務體系(必要時可尋求咨詢機構的幫助),在體系運行3個月之后,向北京五洲天宇認證中心提出申請認證,認證中心得到企業提供的資料后,與企業簽訂認證合同,按照公正、合理、規范的原則,對企業建立起的服務體系進行評審和評分,評審合格,按照最終的評分結果頒發相應的星級證書。

4、問:企業獲得售后服務認證有什么好處?

答:(1)權威認證,通過認證的企業,意味著其在全國全行業范圍的售后服務方面的領先性。

(2)消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。

(3)企業售后服務達標,通過認證企業的售后服務管理達到國家商務部“SB/T 10401-2006”標準,強化售后服務管理水平及服務能力。

(4)持續改進售后服務,完善售后服務體系,建立良好售后服務口碑,持續改進售后服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。

5、問:其他認證一般要求建立企業的體系文件,那么商品售后服務評價體系認證是否要求企業建立售后服務體系文件呢?

答:是的。標準附錄里的“A.1.3.1 企業有明確的售后服務策略,該策略能夠對整個售后服務工作起到指導作用。

A.1.3.2 企業的售后服務策略既能滿足客戶的需要,又能使企業的售后服務成本保持在合理水平!

B.1.3.1B.1.3.2的條款,都要求企業的售后服務策略應形成文件,實際上就是指企業應建立指導售后服務工作的成套文件。

評審是一個發現證據的過程,只有先有了策略、文件,有了指導方向,才可能去實施服務工作。如果連文件都沒有,那么實施是無從談起的。

這個成套文件里面,標準要求了,需要有量化的服務目標、服務承諾、服務的各項規章制度和流程等內容。歸納在一起,一個整體的體系,就是體系文件。叫做“服務手冊”,或者“售后服務體系文件”都是可以的。

6、 問:管理體系認證和商品售后服務評價體系認證,都有“體系認證”四個字,那么管理體系認證和商品售后服務評價體系認證有什么區別?

答:商品售后服務評價體系認證是服務認證,與管理體系認證不是一個類別,它使用的SB/T10401-2006標準是一個評價性質的標準,關鍵詞是“評價體系”,認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。

管理體系認證,關鍵詞是在“管理體系”四個字上,意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001,認證的結果是證明企業按照ISO9001標準的要求進行了管理。

7、問:各種類別的認證都需要通過審核來證明企業是否能通過認證。那么商品售后服務評價體系認證的審核有什么不同之處呢?

答:審核,在商品售后服務評價體系認證里稱為評審。認證采用的是評審員制度,由評審員到企業現場,按照標準要求進行檢查記錄,作出評價和評分。

商品售后服務評價體系認證在評審時最大的特點是分企業層和下屬執行層進行。一般情況下評審組除了在企業總部現場,還會分散到企業在各地的服務網點去檢查。所以企業在提交商品售后服務評價體系認證申請表時,需要提交服務網點的明細和清單,評審時會對網點進行抽樣檢查。

商品售后服務評價體系認證不僅要求企業要按照標準進行管理,還要求企業按照標準實施,評審員要檢查這個實施的過程是否能夠實現,要到現場去發現證據,證明企業的服務是否能夠達到某個水平。

8、 問:企業的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好?

答:一般國外企業的情況,是分生產、銷售、售后三架馬車并駕齊驅,售后服務部門是極為重要的部門,掌握大量資源,甚至成立獨立的售后服務公司。

售后服務體系的建立、執行以及改進,并不是售后服務部門一個部門的事,而是牽扯到企業全局,與質量、品牌、生產各環節密不可分。

有些企業在實施iso9001認證時,會設立權限極高的質控部(體系部)。

在進行售后服務認證時,應由企業最高管理人或授權人任命一名專職負責人(可以是體系部或質控部的負責人)為售后服務體系的最高管理者(管理者代表),有極高的權限來建設、整合、修訂企業的服務體系,并由售后服務部門牽頭,其他部門(如人力資源、生產、產品改進等部門)協助完成認證工作。

9、問:商品售后服務評價體系認證的費用如何計算?每年都有一次監督評審,那么每次監督評審的費用是多少?三年后證書到期時,如果企業需要繼續保持認證資格,費用是多少?

答:認證的收費是按人/日數來執行的,人/日數按照企業總人數計算,具體的可以參考附件3《商品售后服務評價體系認證收費標準及人數對照表》。

評審的費用分為初評、監督、復評三類。監督評審的費用一般是初評的1/3,復評的費用一般是初評的2/3。

舉例: 1200人規模的企業,在1176-1550這一檔范圍。

初評時,評審人/日數是16,乘以每人/日收費3000元人民幣,評審費共48000元,再加1000元申請費和2000元審定與注冊費,共計51000元。

監督評審時,通常按初評的1/3,即5.5個評審人/日數計算,即16500元,加2000元年金和標志使用費,共計18500元。

三年后證書到期,如需保持認證資格,可進行復評。評審人/日數通常按初評的2/3執行,即10個評審人/日,費用30000元。加2000元年金和標志使用費,共計32000元。

10、問:商品售后服務評價體系認證,是按企業獲得的分數來判定最后獲得的星級,評分是非常嚴格的。那么在評分的時候,有沒有加分項?

答:根據《商品售后服務評價體系評審評分細則》,共有兩類加分項。

第一,企業中有售后服務管理師(高級管理師),可加2-5分(獲得售后服務管理師證書人數占企業在編售后服務人員的4%-10%);

第二,企業曾獲得售后服務全國十佳單位榮譽的加3分,連續獲得兩屆的加4分,連續三屆以上加5分。企業曾獲得售后服務行業十佳單位榮譽的加1分,連續兩屆加2分,連續三屆加3分。

11、問:售后服務全國十佳單位、行業十佳單位榮譽如何獲得?

答:由中國商業聯合會等單位主辦的全國售后服務評價活動,目前已舉行到第四屆。該評價活動以《商品售后服務評價體系》為評價依據,評價對象為在中華人民共和國境內注冊的生產、銷售及服務型企業。

評價程序:(一)地方商會推薦或企業、個人申報(申報表詳見附件2、3);(二)評委會組織專家評審,確定候選名單;(三)候選名單網上公示,確定入圍名單;(四)入圍名單網上公示,確定終審名單。

活動評價出“全國售后服務十佳單位”(分生產、銷售及服務型企業)、“全國售后服務行業十佳單位”、“全國售后服務達標合格單位”等。

企業需要進行申報參加,通過網上投票、公示、專家審核評判等環節,獲得獎項。 活動通知和公告可上中國商品售后服務網http://www.ccass.org.cn查詢。

12、問:如何獲得售后服務管理師證書?

答:中國商業聯合會在全國范圍內開展的“售后服務管理師職業資質認證”培訓工作,目前已進行到第二十二期。售后服務管理師的資質培訓將對學員進行系統專業的崗位培訓,從法律和實踐的角度剖析點評典型案例,采用專家教學、專業理論和實物操作相結合的教學手段,為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧,培訓結束后參加全國統一試卷考試,由權威專家進行評價審核及成績認定,考培合格者,由中國商業聯合會頒發資質證書,國家人力資源和社會保障部頒發結業證書。報名通知和公告可上中國商品售后服務網http://www.ccass.org.cn查詢。

13、問:《商品售后服務評價體系認證申請表》上,“申報認證產品/服務范圍”一項應該如何填寫?

答:“產品/服務范圍”的意思是產品和(或)服務范圍。

填寫的典型格式如:“電視機、電冰箱的配送安裝、維修服務、投訴處理及其相應體系”。


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