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銀行等金融機構如何推行ISO9000質量管理體系


信息來源:艾索   發表時間:2012-09-20


一、引言:

商業銀行作為我國金融體系的主體,在國際發展的大潮流下,面臨迎接國際同 行業滲入的巨大挑戰,也承受著巨大的競爭壓力。面對日益增長的市場競爭壓力和服務需求,全面導入ISO9001:2000國際質量管理體系是金融行業服務質量發展的必然趨勢和前景。

二、銀行業如何導入ISO9000 質量管理體系:

1)建立規 范化的業務操作規程,使風險控制能力得到進一步加強:

近年來,金融機 構案件頻發,究其根源,都與業務人員違規操作相關。按照ISO9000質量體系標準的要求,在業務領域建立一整套符合國際標準的體系 文件,內容涵蓋金融業崗位職責、規章制度、操作規程、服務規范以及形象標識等,能有效防止這類問題的發生。文件化的ISO9000質 量管理體系不僅是銀行業高效的管理工具,更是防范和控制銀行業操作風險的有效手段。

2)樹立以顧客需求為宗旨的管理理念,提高顧客滿意度:

ISO9000質量管理體系的管理核心是“以顧客為關注焦點”,銀行 業質量管理的評價最終結果來源于顧客對銀行服務工作質量的反饋,即顧客滿意程度。通過推行ISO9000質量管理體系,對服務環境、 服務行為、服務標識等進行統一規范,使職員的精神面貌、技能水平都會有明顯改善,顧客滿意度和社會認可程度都會大大增強。銀 行業在企業文化建設方面要想取得長足的進步和發展,通過貫徹ISO9000質量管理體系標準可以樹立銀行品牌形象,近一步增強自身的 競爭實力。

3)形成追求實效、持續改進的內部完善機制,增強對市場的 快速反應能力:

ISO9000質量管理體系是循序漸進的、追求實效的管理標 準,銀行業推行這個標準,將審計稽核、服務監督、安防檢查、財務監管等納入到質量管理體系中,通過內部審核與外部審核的雙重 監督作用,在銀行內建立持續改進機制,使內部管理和服務質量得到有效地提高,從而增強銀行業對市場變化的快速反應能力。

4)全面提升內部管理水平:

將全行各項基礎工作納入事前策劃、事中監督、事后測量分析與持續改進的 PDCA(計劃——實施——檢查——改進)戴明循環的質量管理模式之中進行控制,實現對服務全過 程的有效控制。

三、銀行業推行ISO9000的意義:

入世以后, 國際經濟發展總的趨勢是國際經濟國內化、國內經濟國際化,世界經濟正朝著“一體化”方向發展。我國加入WTO,金融業 面臨的沖擊是首當其沖的,外資銀行的滲入,會與中資銀行展開激烈競爭。從戰略發展的需要出發,在全行推行ISO9001:2000國際質 量管理體系,是銀行業管理水平再上新臺階的重要標志,是戰略發展的客觀需要。因此,全面推行ISO9000質量管理體系,全面提升管 理層次,并以此為平臺,促進各項事業健康發展,在銀行業具有重要的現實意義:

1) 銀行業全面推行ISO900質量管理體系,突破傳統商業銀行舊的管理 模式,達到以“流程再造、改善服務質量、提高工作效率、提升核心競爭力”的目的,建立系統化、規范化、文件化的質 量管理模式,按流程管理的思路運作和管理體系,實現對銀行服務全過程的有效控制,提升內部管理水平,為全行綜合管理水平的提 升提供切實的保證。

2) 同行業競爭是一種爭奪優良顧客的競爭, 銀行建立質量管理體系,將會在顧客市場中打造自身的品牌優勢,這對爭取優質顧客、有效占領顧客市場將起到很大的推動作用:銀 行建立質量管理體系,通過顧客需求、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等方法,建立起快速反應機制,加強與顧客的溝通,能夠大大 增強顧客的滿意度和提升顧客的忠誠度。

3) 銀行在滿足顧客要求 和期望提供的金融服務(存取款、國際結算、中間業務等)中,為使顧客滿意,創造競爭的優勢,還應了解顧客潛在的需求,爭取超 越顧客期望。

4) 銀行金融業建立質量管理體系按國際質量標準進 行操作,在管理和服務上與國際接軌,沖破非關稅壁壘。

5) 商業 銀行管理手段的科學性決定了生存的關鍵,而ISO9000質量體系標準對組織的管理層、操作層都有嚴格的要求,它不僅可以明確行為者 的責任,提高工作效率,還可以有效地糾正和預防各種不合格操作,這對規范銀行職員的業務操作將起到顯著的作用。

6) ISO9000標準是一個融管理承諾、以顧客為關注焦點、質量方針、質 量目標、持續改進等多項質量管理要素于一體的綜合管理系統,要求各級管理者必須身體力行,主動參與質量管理,適時監督質量體 系的正常運行,重視對組織過程的監視和測量。這對強化銀行業經營管理,杜絕職員的違規操作行為將起到有力的監督和控制作用。

7) 可以規范操作流程,加強業務監管,有效控制經營風險,F代 銀行正在向經營自由化、業務多元化、機構國際化、存貸證券化的方向發展。隨著業務品種的創新、市場范圍的擴大,競爭程度加劇 ,經營風險也日益加大,保障經營安全是銀行業管理工作的核心

四、銀行業推行ISO9000質量管理的過程中可能存在的問題及解決措施:

銀行業推行ISO9000服務質量管理體系的過程中可能存 在的不足之處:

1) 職員對體系運行重要性的認識不足: 部分職員對ISO9000服務質量管理體系文件的內容掌握不夠,影響了體系文件 的正常運行

2) 工作思維方式轉變還不夠: 部分單位不能按照或完全按照質量管理體系的流程要求來開展工作,仍然走老 路,用老法,特別是繼續沿用不符合標準要求的落后作法。

3) 違規 業務操作的問題還不少: 在具體業務工作中,個別單位不能完全按照體系 文件的規定進行業務操作,導致業務操作風險加大,為業務工作的正常開展留下隱患。

4) 管理人員整體素質還參差不齊: 由于各單位負責質量管理體系的管理人員均屬于兼職,對體系要求以及各種流 程的知識掌握較少,管理水平還有待提高。一方面由于管理人員自身學習不夠,另一方面組織這方面培訓還不充分。

這些問題和不足,迫切需要銀行業在推行ISO9001:2000質量管理標準的全過 程中,進一步加大執行力度,合理、有效解決。


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