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中信信用卡客服中心率先導入ISO體系


信息來源:艾索   發表時間:2012-09-18


2005年12月,客服中心以零不合格項成功 獲得了ISO9001:2000國際質量管理體系認證,成為國內首家 獲此殊榮的信用卡客服中心。ISO體系廣泛應用于制造業等生產有形產品的行業,中信銀行信用卡客服中心生產的是服務這種無形產品,卻將ISO管理的理念和體系充分運用其中。在ISO9001 管理體系的指導下,客服中心各部門崗位職責分工清晰,崗位設置合理,服務流程持續優化,操作工序和內部風險得到有效而合理的控制?头行睦孟嚓P的工作檢查及內審、管理評審等手段,加大對工作效 率和效果的監控力度,提升部門運作的執行力。

自客服中心導入ISO管理體系后:從整體角度看,樹立了以顧客為關注焦點的思想,建全了內部質量管理機制,提高了員工的質量意識,變傳統管理為現代管理;從個體角度看,明確了各個崗位的職責和權限,理順了各項工作的過程,規范了各項工作的具體做法,量化了各項工作的評價標準,統一了各項工作必要的記錄方式,提高了服務質量和客戶滿意率;從個人角度看,明確了本職工作的范圍和權限,清楚了工作間的利益關系,掌握了崗位要求和服 務規范,提升了個人素質、管理水平和工作效率,改善了服務意識和服務質量,增加了員工的責任感和榮譽感。


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