我國政府機關貫徹ISO9000認證的幾個問題
作者:艾索  日期:2010-07-02  [關閉]

第一、貫徹ISO9000認證管理的保證是職能而不是產品
  政府機關作為一個組織,其管理的落腳點不同于企業;企業是以產品為載體連結產品形成的全過程,而政府機關是以履行職能作為全過程。因此無論是工業企業還是普通的服務企業,其產品和顧客都是比較明確的;一般情況下無需特別地進行識別,在確定質量管理體系覆蓋范圍時只要根據產品對象的需要界定就行了。如一家三星級賓館,設有客房和餐廳,那么它的產品就是住宿服務和餐飲服務;花錢購買住宿服務、餐飲服務的組織或個人就是賓館的顧客。產品和顧客明確了,就可以去進一步識別、確定產品的特性、顧客的要求和與顧客有關的過程。

  政府機關一般代表執行黨、國家和公民的利益,從事某個方面業務管理和行政執法活動;它作為一種特殊的職能(服務)組織,其過程是以職能過程的展開為依據;而不是以一個具體的產品形成過程來確定職能。所以說,政府機關它是以職能的履行過程為形成體系;而不是以某一產品的物流或位移作為體系的形成過程。

第二、貫徹ISO9000認程體系是多維而不是統一的相溶一體化
  由于政府機關大都是承擔某方面業務的管理和行政執法職能,所以它提供的是管理服務和執法服務;因此它的職能輸出也將是多種形式的管理服務和行政執法服務。其有形產品(載體)是以“軟件”形式出現的,如文件、證件、通告、批復等;而更多的卻是無形產品的表現形式,如服務態度、工作效率、政府形象、保障力度等。由于職能目標不是同一載體的集中體現,因而其同一機關具有多個不相溶體系是一種普遍現象;如公安機關的職能體系有治安、刑事、消防、交通等獨立的子體系,而決不是僅為一個產品實施不同管理手段的專業子體系;所以過程體系的多元化而且不兼容性是政府機關的特殊性。

第三、貫徹ISO9000認證顧客群體與顧客目標的多維性
  和企業產品顧客的概念相比較,對政府機關的顧客定位的確是模糊的;如對監察局(紀委)的顧客定位,有人把它的顧客確定為監察對象和被審查者。又如國土資源局,有人把它的顧客確定為申證人。顯然,這是對政府機關和行政事業單位職能主體的誤解;把工作對象理解成顧客;而把真正的顧客放在一邊。

  政府機關既要代表國家的利益,又要維護民眾的權益;既要對上級負責,完成上級組織交辦的任務,又要指導下級的工作,向下級組織布置任務,還要與機關單位內部和相關的外部組織保持協調。政府機關還要受理社會上各種組織和公民個人的申請、舉報等,以及社會日常管理和突發事件的組織、協調、處理。因此,政府機關的顧客可包括國家(具體可視為本級人大)、上級組織、下級組織、內部各部門、與本組織發生業務往來的相關組織或個人等。由此可見,政府機關的顧客是多層次的,既有外部顧客,又有內部顧客;既有顧客個體(如申證者),又有顧客群體(如市民);既有核心顧客,又有普通顧客。

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